Năm 2005, khi bắt đầu khởi nghiệp, tôi lựa chọn lĩnh vực lắp đặt và tư vấn tổng đài doanh nghiệp. Những hệ thống tổng đài analog lúc bấy giờ như Panasonic TDA được kéo về hàng trăm số, phục vụ khu chế xuất, khu công nghiệp, các trung tâm lớn như FedEx, Tivi Shopping… Tôi từng cùng anh em đội kỹ thuật chạy dây khắp các tòa nhà, kết nối các tổng đài nội bộ để duy trì hoạt động liên lạc liên tục 24/7.
Ngày đó, tổng đài chưa có hiển thị số gọi tới, muốn biết khách hàng là ai thì phải mua thêm card hiển thị số rồi kết nối vào phần mềm CRM riêng. Việc này tuy vất vả, nhưng chính là bước đầu để tôi nhận ra: dữ liệu cuộc gọi chính là đầu mối để thấu hiểu khách hàng.
Đến năm 2008, khi FPT Telecom tiên phong cung cấp dịch vụ SIP Trunk, một kỷ nguyên mới đã mở ra – doanh nghiệp bắt đầu kết nối dễ dàng hơn, chuyển dần từ tổng đài vật lý sang tổng đài IP, từ máy bàn sang phần mềm. Đó là lúc tôi chuyển hướng từ kỹ thuật sang tư duy tích hợp và vận hành.
Từng nghe nhiều câu chuyện từ các Call Center: tổng đài quá tải, khách hàng không được nghe máy, cuộc gọi rơi vào im lặng… và rồi nhận ra, tổng đài không chỉ là công cụ nghe – gọi, mà là hệ sinh thái trải nghiệm khách hàng. Khi một người gọi đến, họ không cần gì nhiều – chỉ cần được lắng nghe và phản hồi ngay lập tức.
Giờ đây, sau 26 năm, từ người sử dụng – kỹ thuật viên – tư vấn, tôi mang tổng đài ứng dụng vào chính hệ thống kinh doanh của mình – iWater. Mỗi cuộc gọi không chỉ là tín hiệu, mà là một cơ hội tạo ra giá trị, một điểm chạm đầu tiên để chuyển đổi khách hàng từ người lạ thành người tin tưởng.
Tổng đài không chỉ là công nghệ. Nó là nhịp đập trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
.jpg)
